岗位职责
岗位职责:
1、负责制订集团年度、月度客服工作计划并组织实施,定期对工作效果进行检查与监督;
2、组织优化集团客服体流程、客服标准、客服条线绩效制度并监督落实;
3、监督、检查物业公司、城市公司客服体系运转情况并提出整改意见;
4、负责集团客服直通电话的值守、信息记录、信息传递、向上反馈和跟踪督办,保障重大报事信息渠道顺畅;
5、组织相关部门进行房屋交付前风险检查与整改;
6、协调及处理重大客户投诉,负责外部媒体等关系的维护;
7、及时处理特殊情况及突发事件,并第一时间给集团领导汇报;
8、组织顾客/业主满意度调查,对顾客/业主重要报事、重大缺陷和投诉进行汇总分析、负责落实业主意见整改措施并持续改进;
9、推动城市公司、物业公司、其他业务建立客户信息档案并进行更新、维护;
10、监督、检查项目交付方案制定和交付实施;
11、组织客户投诉案例与房修案例编写。